Le service médiation de l’ILR toujours fort sollicité

L’Institut Luxembourgeois de Régulation (ILR) présente au mois de mai 2025 son rapport d’activité annuel du service de médiation relatif à l’année 2024. Ce rapport résume les activités du service et fournit les données statistiques y afférentes.

L’ILR note une baisse des demandes de médiation en matière de services de communications électroniques, les demandes ont diminué de 98 en 2023 à 78 en 2024, par rapport à une hausse des demandes dans le domaine de l’énergie avec 32 demandes introduites en 2024 contre 27 demandes en 2023.
Les services postaux restent le secteur le moins sollicité avec 7 demandes introduites en 2024.
De manière générale, le nombre de demandes est passé de 126 en 2023 à 117 en 2024.

De manière générale, le service de médiation est souvent saisi pour des contestations relatives à la facturation, tant en matière de services de communications électroniques, que pour l’énergie.
En matière de services de communications électroniques, les contestations portent essentiellement sur la facturation de consommations hors forfait pour le service de téléphonie mobile, ainsi que sur la facturation d’interventions techniques, de dépannages ou de travaux d’installation pour ce qui est du service internet fixe. Les demandes concernant des services premium ont en revanche diminué par rapport aux années précédentes. Parmi les autres sujets de contestations, citons également les frais d’annulation d’un contrat ou les frais en cas de résiliation avant terme d’un abonnement.
En matière d’électricité et de gaz naturel, les litiges surviennent essentiellement du fait de décomptes qui ne semblent pas correspondre à la consommation réelle des consommateurs ou encore en raison d’une tarification ambiguë dont découlent des redressements financiers importants.

L’ILR continue à élargir son offre de services dédiés aux consommateurs. En vue d’une plus grande transparence et accessibilité, l’ILR a procédé à la refonte de son site principal www.ilr.lu, ainsi que de son site dédié aux consommateurs www.myilr.lu. Aux applications existantes « Checkmynet » et « Calculix » s’est ajouté en novembre 2024 l’outil de comparaison d’offres pour le marché des services de communications électroniques, appelé « SmartCompare.lu ».
Afin d’accompagner les consommateurs dans la transition du réseau cuivre vers la technologie de la fibre optique, l’ILR donne des conseils sur son site internet et permet aux consommateurs de vérifier la date de déconnexion du réseau cuivre à leur adresse.
En outre, l’ILR dispose sur son site d’un relevé géographique du déploiement des réseaux (RGDR) qui correspond à la documentation cartographique actuelle de l’infrastructure des opérateurs de réseaux de communications électroniques.
Tous les services offerts par l’ILR sont disponibles sur le site www.myilr.lu sous l’onglet « Mes services ».